Tantangan Akses Layanan Publik Daring bagi Lansia dan Kelompok Rentan

Warta News Day - Mengalami kesulitan sejak langkah "login".

Sambil menyipitkan mata melihat cahaya yang terpancar dari ponselnya, Bapak Nguyen Hong Van (67 tahun), yang tinggal di lingkungan Phu Dien, Hanoi, berjuang cukup lama untuk mengikuti petunjuk masuk ke portal layanan publik nasional guna mengurus prosedur administrasi terkait kependudukan. Teks kecil di layar memperlambat tindakannya. Permintaan verifikasi dan kode pengecekan yang muncul karena kesalahan input membuatnya bingung. Setelah setengah jam, masih belum dapat menyelesaikan langkah "login", Bapak Van menyimpan ponselnya dan memutuskan untuk langsung pergi ke instansi terkait untuk meminta petunjuk.

Kasus seperti yang dialami Bapak Nguyen Hong Van bukanlah hal yang jarang terjadi di antara lebih dari 1 juta lansia di Hanoi. Realitas ini menunjukkan bahwa, di "jalan raya informasi digital," para lansia dan kelompok rentan berisiko tertinggal jauh.

Pertama dan terpenting, harus ditegaskan bahwa transformasi digital administrasi publik adalah tren yang tak terelakkan. Dengan model pemerintahan lokal dua tingkat, penerapan teknologi membantu memperpendek jarak spasial. Warga dapat melakukan prosedur administrasi di mana saja, kapan saja. Jarak geografis bukan lagi penghalang utama. Selain itu, teknologi meningkatkan efisiensi manajemen administrasi; pemrosesan dokumen dapat lebih cepat dan lebih transparan.

Namun, kenyataan menunjukkan bahwa sebagian penduduk, termasuk banyak lansia, masih menghadapi kesulitan mengakses layanan publik daring. Dari perspektif psikologis, menurut Profesor Madya Dr. Tran Thanh Nam, Wakil Rektor Universitas Pendidikan (Universitas Nasional Vietnam, Hanoi), banyak orang saat ini memandang transformasi digital sebagai tantangan karena mereka harus lebih banyak menggunakan layar, terus memperbarui perangkat baru dalam konteks di mana antarmuka dan aplikasi sering berubah. Hal ini terutama sulit bagi kelompok rentan, membuat mereka merasa bahwa semuanya asing dan menghambat akses mereka ke layanan publik.

Tidak hanya kelompok rentan, tetapi juga usaha kecil, orang-orang dengan tingkat pendidikan rendah, dan bahkan kaum muda menghadapi kesulitan. Beberapa hambatan psikologis meliputi rasa takut terhadap hal-hal baru, takut bahwa prosedur yang salah akan memengaruhi hak-hak mereka, dan kurangnya kepercayaan pada sistem ketika hasilnya tidak dapat segera diverifikasi. Lebih jauh lagi, dalam kenyataan, prosedur administratif yang hanya memakan waktu beberapa menit secara langsung dapat memakan waktu berjam-jam, atau bahkan lebih lama, jika terjadi kesalahan, ketika dilakukan secara digital. Hal ini mencegah orang untuk melihat manfaat nyata dari transformasi digital dalam administrasi publik...

Profesor Madya Tran Thanh Nam mengamati bahwa banyak aplikasi perangkat lunak dirancang oleh orang-orang yang sangat terampil dalam teknologi tetapi tidak benar-benar memahami karakteristik psikologis, kemampuan kognitif, dan kecepatan operasional kelompok pengguna yang rentan. Oleh karena itu, perangkat lunak tersebut masih sangat mencerminkan pola pikir manajemen administratif daripada didasarkan pada pengalaman pengguna.

Dalam konteks ini, kurangnya mekanisme dukungan yang memadai akan menimbulkan konsekuensi tertentu. Menurut Dr. Vu Van Tinh (Akademi Administrasi dan Manajemen Publik), jika mengakses layanan publik daring terlalu sulit, hal itu akan menyebabkan masyarakat kehilangan kepercayaan dan merasa diabaikan, yang berujung pada reaksi negatif dan bahkan ketidakkooperasian terhadap kebijakan pemerintah. Dalam hal ini, kebijakan tersebut tidak akan mencapai efektivitas dan efisiensi...

Versi digital dari studi ini khusus untuk kelompok rentan.

Pandangan konsisten Partai dan Negara kita dalam proses transformasi dan inovasi digital adalah menempatkan manusia sebagai pusatnya. Oleh karena itu, manusia harus diprioritaskan di atas teknologi. Agar layanan publik daring benar-benar melayani masyarakat dengan lebih baik dan lebih cepat, teknologi dan layanan harus diperkenalkan dan diberikan bersamaan dengan masyarakat, bukan membangun sistem dan kemudian mengharapkan masyarakat untuk mengikutinya.

Lebih lanjut, agar warga negara terbiasa dengan teknologi, sistemnya tidak hanya harus disempurnakan tetapi sikap para pegawai negeri juga harus ramah. Semangat yang berorientasi pada rakyat harus hadir dalam setiap aspek administrasi publik. Saat berinteraksi dengan warga negara, terutama lansia dan kelompok rentan, pegawai negeri perlu mencurahkan lebih banyak waktu, kesabaran, dan kelembutan untuk memperkenalkan dan membimbing mereka melalui sistem digital, membantu mereka mengatasi hambatan psikologis awal.

Menurut para ahli, mempromosikan peran budaya keluarga sangat penting untuk meningkatkan akses ke layanan publik daring. Anggota keluarga dapat saling membimbing, dengan anak-anak dan cucu-cucu menginstruksikan kakek-nenek dan orang tua mereka tentang penggunaan platform digital. Sementara itu, pihak berwenang dapat mengembangkan materi panduan ringkas yang menjelaskan kesalahan umum dan cara memperbaikinya, yang disesuaikan dengan kelompok sasaran yang berbeda. Materi ini kemudian dapat didistribusikan ke masyarakat setempat untuk dibagikan selama pertemuan lingkungan, dengan fokus pada isu-isu spesifik.

Mengingat hal terpenting adalah agar masyarakat dapat merasakan dan menyadari bahwa layanan digital menghemat waktu dan biaya, Profesor Madya Dr. Tran Thanh Nam menekankan bahwa masyarakat harus merasa "mereka mampu melakukannya." Sistem harus ramah pengguna bagi semua pengguna, dengan versi dukungan terpisah untuk kelompok rentan seperti ukuran font yang lebih besar, pengoperasian yang lebih lambat, dan panduan suara. Saat ini, aplikasi layanan publik masih menggunakan sistem "seragam" untuk semua kelompok pengguna, tanpa percabangan atau stratifikasi untuk kelompok rentan. Ini adalah masalah yang perlu diteliti dan diimplementasikan secara efektif di masa mendatang...