Empati sebagai Kunci Mempertahankan Kepercayaan Publik di Era AI
Warta News Day - MAW Talkshow episode #69–70 bertajuk “Trust in The Age of AI: Mengapa Kepercayaan Publik Semakin Rapuh di Era Algoritma?” (25-26/2/2026). Foto: HUMAS INDONESIA.
Praktisi komunikasi sepakat memosisikan AI sebatas alat bantu demi merawat kepercayaan publik lewat empati manusia.
YOGYAKARTA, HUMASINDONESIA.ID - Perkembangan artificial intelligence (AI) dan algoritma digital telah mengubah lanskap komunikasi publik. Derasnya arus informasi dan kian meningkatnya potensi disinformasi, menjadikan isu kepercayaan publik kini semakin krusial. Hal inilah yang menjadi fokus pembahasan utama dalam MAW Talkshow episode #69–70 bertajuk “Trust in The Age of AI: Mengapa Kepercayaan Publik Semakin Rapuh di Era Algoritma?” (25-26/2/2026), yang digelar melalui platform Zoom meeting.
Diskusi dipandu langsung oleh founder dan CEO MAW Talk, Asmono Wikan, menghadirkan para praktisi komunikasi dari berbagai sektor, mulai dari BUMN, korporasi multinasional, industri transportasi, pertambangan, hingga instansi pemerintah untuk berbagi praktik pemanfaatan AI dalam kerja-kerja komunikasi.
AI sebagai Alat Bantu, Bukan Pengambil Keputusan
Satu benang merah yang kuat dari kedua episode ini adalah kesepahaman bahwa AI merupakan tools atau enabler, bukan pengambil keputusan akhir.
Jayanty Oktavia Maulina, Manager Corporate Communication PT Elnusa Tbk menegaskan, bahwa AI lebih tepat diposisikan sebagai alat bantu untuk mempercepat proses, seperti membaca pola percakapan publik atau menyusun draf awal materi komunikasi. Namun, keputusan strategis yang menyangkut sikap organisasi dan reputasi tetap berada di tangan manusia. “PR is about heart,” ujarnya. Menurutnya, publik pada akhirnya tidak menilai seberapa canggih teknologi yang digunakan, melainkan seberapa bertanggung jawab korporasi dalam berkomunikasi.
Pandangan serupa disampaikan Ellenor Piri, Senior Department Head Corporate Communication, PT ASDP Indonesia Ferry (Persero). Ia menekankan bahwa data yang lengkap saja tidak cukup. Dalam komunikasi publik, harus ada empati dan rasa. Terlebih bagi perusahaan layanan publik, dialog dua arah dan konsistensi nilai menjadi fondasi dalam menjaga kepercayaan.
Head of Corporate Secretary Division MRT Jakarta, Rendy Primartantyo, menyebut AI sebagai pedang bermata dua. Di satu sisi, AI membantu efisiensi terutama dalam social listening dan pemantauan ribuan komentar publik. Namun, pada akhirnya keputusan tetap harus mempertimbangkan nurani dan akal sehat manusia.
Sementara itu, Fadlan Muzakki, Manager Komunikasi PT IWIP, menjelaskan bahwa AI dimanfaatkan untuk memperkuat strategi komunikasi, termasuk rencana pengembangan contact center berbasis AI guna menjawab ratusan hingga ribuan pertanyaan publik setiap hari. Namun, nilai humanis tetap dijaga agar komunikasi tidak kehilangan sentuhan kemanusiaannya.
Dari Sentiment Analysis hingga Chatbot Layanan Publik
Memasuki episode #70, diskusi semakin mengerucut pada implementasi sistemik AI di berbagai institusi.
Dina Triani Harianja, VP Corporate Communication & Administration PT Rekayasa Industri, menjelaskan bahwa AI dimanfaatkan dalam produksi konten media sosial, media monitoring, hingga sentiment analysis untuk membaca persepsi publik. Meski demikian, hasil AI tidak pernah diterima mentah-mentah. Selalu ada proses review dan editing sebelum narasi dipublikasikan. “AI adalah decision support system, bukan decision maker,” tegasnya.
Arinda Wahyuningtyas, Communications Lead PT Takeda Innovative Medicine, menambahkan bahwa AI kini bukan lagi isu masa depan, melainkan realitas sehari-hari. Di Takeda, pemanfaatan AI bahkan terintegrasi dalam platform korporasi melalui program Digital Dexterity. Alih-alih menggunakan platform umum, perusahaan mengembangkan sistem internal untuk memastikan keamanan data dan kesesuaian dengan standar global. Baginya, AI dapat menjadi “junior agency” yang membantu produktivitas, namun tanggung jawab tetap ada pada manusia.
Dari sektor pemerintahan, Achmad Nur Saleh, Koordinator Fungsi Komunikasi Publik Direktorat Jenderal Imigrasi, menjelaskan implementasi AI dalam fitur “Intelligence” di situs resmi imigrasi serta chatbot layanan informasi dan pengaduan. Dengan jangkauan global dan ratusan ribu kunjungan per minggu, AI membantu menjawab pertanyaan masyarakat secara cepat dan terstruktur berdasarkan database resmi. Namun, tetap dalam koridor kendali manusia dan regulasi.
Sementara itu, Randy Pradana, Head of Media Communication Telkom Solution, menyoroti bagaimana pemahaman terhadap cara kerja algoritma menjadi bagian penting dalam strategi komunikasi digital. AI tidak hanya digunakan untuk internal sourcing dan chatbot pelanggan, tetapi juga untuk membaca tren, memahami pola konten yang relevan, serta menentukan strategi hook agar pesan dapat menjangkau audiens secara efektif.
Trust di Era Algoritma
Diskusi selama dua hari ini menunjukkan bahwa, tantangan utama membangun kepercayaan publik di era AI bukan semata terletak pada teknologinya, melainkan tentang cara manusia menggunakannya. Di era algoritma, persepsi publik dapat terbentuk dan berubah dalam hitungan detik. Disinformasi menyebar cepat, opini publik mudah terpolarisasi, dan reputasi dapat terdampak secara signifikan. Karena itu, integritas, transparansi, dan konsistensi nilai menjadi semakin penting.
Para narasumber sepakat bahwa AI mampu meningkatkan efisiensi dan produktivitas, tetapi tidak dapat menggantikan empati, tanggung jawab, dan kebijaksanaan manusia dalam mengambil keputusan komunikasi.
Di tengah transformasi digital yang kian cepat, satu hal tetap menjadi fondasi: trust dibangun bukan hanya oleh kecanggihan sistem, tetapi oleh komitmen manusia yang menjalankannya. (Mutia/ARF)
Share post
Tentang Penulis
LATEST POST
Awards
Catatan Juri IDEAS 2026: Menakar Keberlanjutan dan Dampak Program ESG & DEI
Agenda, 24 Juni 2026
Awards
Di FOKUS HIBRA 2026, MRT Jakarta Beberkan Cara Membangun Reputasi BUMD
Agenda, 24 Juni 2026
Pengamat Sebut Pembenahan Komunikasi Pemerintah Perlu Demi Kelancaran Tata Negara
Berita, 24 Juni 2026
Sentil Komunikasi PLN, Wagub Jatim Tegaskan Layanan Vital Jangan Sampai Terganggu
Berita, 24 Juni 2026
